Vender por mensagem privada está a custar-vos vendas

Muitos negócios em Portugal vendem assim: publicam no Instagram ou no Facebook, o cliente manda mensagem a perguntar o preço, alguém responde quando pode, combinam o pagamento, combinam o envio. Funciona no início. O problema é que, a partir de certa altura, cada venda passa a depender de alguém estar disponível para responder.

Vejo isto em quase todas as primeiras conversas que tenho com lojas pequenas. E a conversa da imagem acima é real no formato, mesmo que os nomes não sejam: a cliente pergunta às 21:14, a resposta chega às 22:40, ela pergunta como pagar, a resposta seguinte só chega de manhã, e entretanto comprou noutro sítio.

Porque é que as mensagens fazem perder vendas

O cliente quer comprar agora

Quem manda mensagem a perguntar o preço já está interessado. Está no momento de decidir. Cada hora de espera dá tempo para comparar, para se distrair ou para encontrar o mesmo produto noutra loja que responde sozinha.

As perguntas repetem-se o dia todo

«Preço?», «tem em M?», «ainda há?», «fazem envio?», «como pago?». São sempre as mesmas cinco perguntas, feitas por pessoas diferentes, em publicações diferentes. Quem responde a todas está a fazer à mão o trabalho de um catálogo.

Os produtos ficam espalhados

O colar está num reel de há duas semanas, a camisola num story que já desapareceu, os preços num comentário. O cliente não tem um sítio onde ver tudo, e vocês não têm um sítio onde ver o que está vendido.

O pagamento fica a meio

«Pode pagar por MB WAY e enviar o comprovativo?» funciona, mas obriga a mais uma troca de mensagens, a confirmar o pagamento à mão e a guardar o comprovativo algures. É mais um passo onde a venda pode ficar pelo caminho.

O que muda quando o cliente compra sozinho

Uma loja online resolve isto por um motivo simples: responde às cinco perguntas antes de o cliente as fazer. O preço, os tamanhos, as cores e o stock estão lá. O pagamento e o envio também. O cliente escolhe, paga e a encomenda chega-vos organizada, a qualquer hora, mesmo quando estão a dormir.

Não quer dizer que deixem de falar com os clientes. Quer dizer que as conversas passam a ser sobre o que importa (uma dúvida sobre o tamanho, um pedido especial) e não sobre o preço que já estava na publicação.

Que tipo de loja faz sentido

Depende de quanto vendem e de como vendem:

• Vendem sobretudo pelas redes, com poucos produtos. Muitas vezes basta um catálogo simples, num link para a bio, em que a encomenda chega já escrita e o pagamento é por MB WAY ou transferência.
• Têm muitos produtos, variantes e envios todos os dias. Aqui compensa uma loja Shopify, com pagamentos automáticos, stock sincronizado e faturação certificada ligada à loja.
• Vendem peças personalizadas (cor, medida, gravação). As mensagens existem porque o cliente precisa de ver como fica. Um configurador na página do produto responde a isso sem conversa.

Em qualquer dos casos, o objetivo é o mesmo: que o cliente consiga comprar sem esperar por vocês.

Por onde começar

1. Contem as mensagens de uma semana. Quantas são perguntas de preço, tamanho, stock, envio ou pagamento? Esse número diz quanto tempo está a ir para respostas repetidas.
2. Juntem os produtos num só sítio. Mesmo antes de ter loja, um catálogo com preços e tamanhos num link já reduz metade das perguntas.
3. Escolham uma forma de pagamento que não dependa de vocês. O cliente deve conseguir ver o valor exato e os dados para pagar sem perguntar.
4. Peçam uma segunda opinião. Faço uma auditoria grátis: olho para a forma como vendem hoje e digo-vos qual destes caminhos faz mais sentido, sem compromisso.

Perguntas frequentes

Preciso de deixar de vender pelo Instagram?

Não. As redes continuam a ser onde as pessoas vos descobrem. A loja passa a ser o sítio para onde as mandam quando querem comprar: o link na bio, nos stories e nas respostas.

Uma loja online é cara para um negócio pequeno?

Depende do que precisam. Um catálogo simples custa muito menos do que uma loja Shopify completa, e uma loja Shopify Essencial começa nos 1 800 € + IVA. O mais caro costuma ser continuar a perder vendas por falta de resposta.

Posso continuar a receber pagamentos por MB WAY?

Sim. Tanto um catálogo simples como uma loja Shopify podem aceitar MB WAY. A diferença é que o cliente vê o valor e os dados para pagar sem ter de perguntar.